營口市熱電公司綜合服務標準

　　一、供暖收費標準：

　　1、居民采暖費交費標準為25元／建筑平方米，非居民采暖費交費標準為28元／建筑平方米。

　　2、用戶需在每年的10月31日前，持《供暖手冊》到我公司指定的銀行窗口交納采暖費。逾期，將予以限供、緩供或停止供熱。

　　二、受訴服務標準：

　　1、文明禮貌，熱情接待，態度誠懇，耐心聽取，認真記錄，細心解答。不準推諉、搪塞或敷衍了事，不準與用戶發生爭吵。

　　2、能解決的問題馬上辦，暫時解決不了的問題抓緊辦。一般問題在24小時查實，在3個工作日內處理完畢并回復用戶。

　　三、維修服務標準：

　　1、不準借服務之機，對用戶“吃、拿、卡、要”。

　　2、在解決用戶室溫不達標問題時，不準“生、冷、硬、頂”，要詳細告訴用戶問題存在的原因，履行好職責。

　　3、供熱設施設備發生故障，要限時完成搶修任務。一般故障，12小時內完成；較大故障，24小時內完成；重大故障，不超過72小時完成。

　　四、測溫服務標準：

　　1、供熱期內，居民熱用戶的臥室、客廳溫度不低于18℃，其它部位的溫度應當符合設計規范要求。老舊熱網改造未完成的區域，居民熱用戶的臥室、客廳溫度不低于16℃。非居民熱用戶的供熱溫度標準，尊從供求雙方原有約定。

　　2、屬于我公司原因造成用戶室溫不達標的，在2天內完成實地測溫；長期不達標的，每個月至少要進行三次以上測溫確認。

　　3、在停電、停水、供熱設備故障期間，不予測溫。超過72小時的，按照市政府有關文件執行。

　　五、文件依據：

　　1、遼寧省人民政府2003年第152號令，即《遼寧省城市供熱管理辦法》；

　　2、營價發[2008]108號文件，即《關于調整供暖價格的通知》。

　　3、2017年11號公告，即《營口市城市供熱條例》；

　　4、2012年制定的《營口市供暖室溫檢測及退費暫行規定》。